ITSM (IT Service Management) este o abordare care presupune implementarea, gestionarea și îmbunătățirea serviciilor IT. Prin această abordare, toate activitățile din cadrul unui departament IT sunt percepute drept servicii îndreptate spre acoperirea necesităților pe care le au consumatorii. Aceștia pot fi: – angajații companiei (concept de client intern); – clienții sau partenerii de afaceri. Acoperirea necesităților IT în acest sens presupune livrare de servicii IT, livrare de hardware, software sau orice altă resursă de calcul care îndeplinește o anumită funcție și satisface o anumită necesitate. O caracteristică importantă a produselor și serviciilor IT în acest sens constă în faptul că acestea ar trebui să ofere valoare atât consumatorului final, cât și persoanelor implicate în proces. O abordare bazată pe ITSM se bazează pe: – procese cu obiective clar definite; – sarcini distribuite – roluri clare. Acestea sunt descrise mai complet în biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library). Acesta este un ghid practic care compilează cele mai bune practici și abordări pentru gestionarea produselor și serviciilor IT. Deseori managerii de afaceri nu diferențiază ITSM și ITIL și adesea le confundă. De fapt, managementul serviciilor IT (ITSM) este o abordare complexă pentru furnizarea de servicii IT. În același timp, ITIL oferă recomandări specifice pentru utilizarea ITSM în practică. Deci, ITIL reprezintă doar un anumit ghid care conține practici eficiente de organizare a ITSM.
Ciclul de Viață ITSM
Lucrul cu o abordare ITSM implică de obicei cinci pași, fiecare dintre aceștia bazându-se pe procesele ITIL.
- Strategia de servicii. În această etapă se formează baza pentru construirea ulterioară a proceselor ITSM în organizație. La această etapă, de obicei, se identifică și se analizează publicul țintă și nevoile acestui public. Principalele provocări cu care se confruntă managerii de afaceri la această etapă țin de dificultatea procesului decizional și a planificării strategice. Anume de această etapă depinde cum vor merge lucrurile în continuare, de aceea aici se iau cele mai importante decizii, chiar și cele complicate.
- Proiectarea serviciilor. Scopul etapei următoare este planificarea spectrului de servicii și crearea serviciilor IT oferite de organizație pentru a satisface nevoile consumatorilor. Aceste procese includ atât implementarea noilor servicii, cât și evaluarea și îmbunătățirea celor existente.
- Tranziție de servicii. După finalizarea fazei de dezvoltare a serviciilor, trebuie să le testați pentru a asigura continuitatea proceselor. Departamentul IT trebuie să se asigure că inovațiile nu duc la perturbări. Orice modificare este un risc, deci schimbarea și gestionarea riscurilor sunt esențiale în această etapă.
- Lansarea și funcționarea serviciului. În această etapă, serviciile sunt integrate în mediul de lucru existent. Deși în această etapă toate procesele au fost deja testate și problemele au fost eliminate, orice inovație duce inevitabil la eșecuri. Prin urmare, serviciul de asistență trebuie să elimine rapid eșecurile locale și să identifice și să cerceteze o bază de probleme similare pentru a îmbunătăți calitatea serviciului.
- Îmbunătățirea continuă a serviciilor. Implementarea cu succes a noilor servicii IT nu ar trebui să reprezinte etapa finală a managementului acestora. Îmbunătățirea continuă joacă un rol important în abordarea ITSM. Progresul poate fi realizat prin rezolvarea problemelor care apar și/sau reieșind din feedback-ul și întrebările clienților.
Practici de bază ITSM
Biblioteca ITIL include 34 de procese, dar, pentru a înțelege ideile cheie este suficient să analizăm procesele principale. Prezentăm aceste procese în continuare.
- Gestionarea incidentelor. În limbajul ITSM, un incident reprezintă o anumită perioadă de timp în care un serviciu nu funcționează. Este vorba despre întreruperile neplanificate. Procesul de gestionare a incidentelor își propune să recupereze operațiunile cât mai repede posibil, cu un impact minim asupra utilizatorilor și a companiei.
- Managementul problemelor reprezintă procesul de identificare și eliminare nu numai a cauzei rădăcină a incidentului, ci și a factorilor care conduc la acesta. Totodată, această procedură presupune și determinarea celei mai bune modalități care ar putea elimina problema identificată.
- Gestionarea activelor. Furnizarea de servicii IT necesită software și hardware. Gestionarea activelor este procesul de contabilitate fizică și control financiar al acestora.
- Managementul schimbărilor. Este un set de practici care ajută la prevenirea întreruperilor rezultate din modificările sistemului.
- Management de cunoștințe. Procesul de generare și partajare a cunoștințelor legate de serviciile IT în întreaga organizație (inclusiv clienți și parteneri).
Avantajele Implementării Unei Abordări ITSM
Indiferent de mărimea afacerii, fiecare organizație este implicată într-un fel sau altul în gestionarea serviciilor IT. Obiectivul implementării unei abordări ITSM este de a se asigura că serviciile IT prestate sunt capabile să satisfacă în primul rând nevoile utilizatorilor și ale afacerii. De asemenea, un sistem de management a serviciilor IT oferă un echilibru optim între toate procesele interne. Astfel, alinierea companiei în corespundere cu procesele și procedurile ITSM are un efect pozitiv asupra tuturor activităților desfășurate de către organizație. Implementarea practicilor ITSM permite departamentului IT să răspundă rapid și flexibil la incidentele neașteptate și să profite de această experiență pentru a se îmbunătăți în continuare. Totodată, aceste practici oferă o eficiență mai mare tuturor proceselor din companie, precum și reduce numărul întreruperilor în workflow. Acest lucru îi ajută pe utilizatori și companii să își îmbunătățească nivelul de productivitate. Astfel, implementarea principiilor ITSM crește viteza de soluționare a incidentelor, reduce numărul de probleme și chiar ajută la prevenirea acestora în mod automat. Acest lucru permite companiei să utilizeze software-ul și infrastructura mai eficient la un cost mai mic.
