Pledoarie pentru recenzii pozitive

Ponturi (de , October 6, 2017)

E-atât de uşor să te plângi…

Te supără cineva sau te deranjează o companie? Nimic mai simplu. Te poți plânge. Ai multe modalități la dispoziție. Le spui prietenilor la o cafea ori la telefon. Scrii pe blog. Publici ceva pe Facebook sau în altă rețea de socializare. Poți scrie o recenzie negativă. Poți trimite un e-mail. Și așa mai departe.

… dar când ai lăudat ultima oară ceva fără să primești/aștepți nimic în schimb?

Aceleași modalități de a-ți face cunoscută părerea îți stau la dispoziție și pentru situația în care ai dori să lauzi pe cineva ori o companie. Dar câtă lume își mai ia din timp pentru a lăsa un mesaj pozitiv?

Mai există lucruri/servicii demne de a fi lăudate?

Cu siguranță. Un chelner care vă servește ireproșabil într-un restaurant unde și mâncarea este delicioasă. Un produs care nu doar că se ridică la înălțimea așteptărilor, dar vă surprinde în mod plăcut: de la un simplu accesoriu pentru telefon ori o aplicație și până la un produs electrocasnic sau o mașină, ori o companie care oferă servicii de calitate.

Sigur, calitatea ar trebui să fie normă, indiferent de domeniu și moment, dar știm că aceasta e doar o situație ideală. În realitate sunt produse și bune și mai puțin bune, servicii – uneori chiar ale aceluiași furnizor, diferind însă momentul sau sediul – și bune și care lasă de dorit. Dar există angajați care se chinuie să te ajute. Produse care te mulțumesc și te surprind în mod plăcut. Aplicații care își fac treaba. Și toate acestea merită să fie menționate.

Cât de des lași însă o recenzie pozitivă?

E drept, există unele reacții pozitive – în cadrul social media, pe bloguri, ș.a.m.d. Dar, uneori, acelea sunt oferite „la schimb”, ca parte a unei campanii de promovare ori sunt scrise așteptându-se o recompensă: un cadou din partea companiei sau alte beneficii, în funcție de produs/serviciu și moment.

Când a fost ultima oară când ai lăudat un produs ori un serviciu sau când ai lăsat o recenzie pozitivă undeva (în mediul on-line)?

Se spune că dacă ești mulțumit de ceva spui unui prieten, în schimb dacă ești nemulțumit află imediat 10 persoane. Dar știi care este impactul unei recenzii pozitive

De ce ar merita să oferi feedback pozitiv?

Ne gândeam recent să îi luăm o nouă bicicletă fiului nostru. Am găsit câteva variante, on- și offline. Pentru același produs am remarcat o diferență de aproape 200 de lei (vorbim de o bicicletă de 950 lei la un furnizor cunoscut). Doar că site-ul în cauză aparține unei companii mai mici şi mai puţin cunoscută. Să cumpărăm sau nu de la acea firmă? Iată, aşadar, un moment clar în care opinii care să fie uşor găsite on-line ar putea înclina balanţa unui cumpărător pro sau contra unei achiziţii. Iar acesta este un singur exemplu (cel mai recent) de moment în care părerea clienţilor valorează foarte mult. Cred că oricine are internet a comparat on-line preţurile unui produs la mai mulţi furnizori şi cunosc situaţii în care companii mai mici au avut de pierdut pentru că nu erau cunoscute și oamenii nu au vrut să riște cumpărând de la ele.

Pledoarie pentru recenzii neinfluenţate

Am vorbit despre importanța expunerii părerii cu privire la un produs ori serviciu. Sigur că este normal să spui și ce te nemulțumește, să te plângi – astfel lumea află de ce poate acel produs nu este pentru ei, iar compania află ce poate îmbunătăți. Dar este la fel de util să fie lăsate și reacții pozitive, ele ajutând de asemenea în procesul de luare a deciziei de achiziție.

Pledoaria mea este pentru recenzii neinfluențate, nemotivate în vreun fel, pentru oferirea feedback-ului sincer. Da, părerea clienților existenți ajută orice potențial cumpărător în procesul de luare a deciziei, însă acea părere, pentru a fi utilă, trebuie să fie oferită fără vreun câștig ulterior. Să fie un feedback sincer, spontan, fără vreo așteptare. De exemplu, un amic care are o firmă de taxi a primit recent un e-mail în care o persoană îi lăuda calitatea serviciului: șoferul fusese unde i se precizase, chiar dacă avionul a avut întârziere, iar în zilele următoare, la fel, șoferul a fost la orele şi în locurile stabilite, iar transportul a fost bun din toate punctele de vedere. Acea persoană i-a mai spus amicului meu că nu va ezita să îl recomande cunoscuţilor care vin în Bucureşti. De asemenea, i-a spus că firma îi fusese recomandată de fratele lui, care fusese în capitala noastră cu ceva timp în urmă. Iată aşadar un exemplu de recenzie pozitivă oferită de un client. Însă este genul de reacție care ilustrează ideea adusă în discuție în acest articol: feedback pozitiv fără niciun fel de obligație ori așteptare.

La final, o întrebare: ce produs/serviciu/companie ai lăuda sincer?

Când ai lăudat ultima oară ceva?


Tags:

Trackbacks

Leave a Trackback