Afacerile, clienţii şi experienţele negative

Opinii (de , August 1, 2017)

Probabil că toţi am avut, măcar o dată, o experienţă negativă. Nu ne-a plăcut mâncarea undeva, ne-a dezamăgit un produs achiziţionat în urma unei campanii care a promis prea mult, nu ne-au plăcut serviciile unei firme etc. Și fiecare am reacționat altfel în asemenea situații.

Companiile gestionează în mod diferit experiențele negative ale clienților lor. Unele reușesc să rezolve situaţiile, altele ignoră plângerile, altele nici nu află dezamăgirile clienţilor. Aşa că propun ca, pe măsură ce veţi citi acest articol, să vă gândiţi la experienţele voastre neplăcute cu unele companii şi la relaţia voastră ulterioară cu acel furnizor. Dacă aveţi o afacere, vă invit să vă gândiţi la ce faceţi pentru a afla feedback-ul clienţilor şi la modalităţile în care le soluţionaţi problemele.

Situaţia 1: prima interacţiune este o experienţă negativă

Aţi mâncat vreodată la un restaurant şi aţi fost dezamăgiţi de serviciul primit, iar mâncarea a lăsat şi ea de dorit? Aţi mers vreodată cu o nouă firmă de taxi şi şoferul nu s-a purtat frumos sau maşina a avut probleme ori aţi cerut maşină cu aer condiţionat, că tot e vară şi caniculă când scriu acest articol, şi nu aţi primit, deşi vi s-a confirmat că o astfel de maşină va veni să vă ia? Aţi cumpărat un produs electrocasnic de la o anumită companie care vi s-a stricat în nici o lună de la achiziţie?

Iată doar câteva situaţii în care o primă interacţiune cu produsele ori serviciile unei companii pot fi neplăcute. Dacă v-aţi regăsit măcar într-o situaţie dintre cele de mai sus, cum aţi reacţionat? Şi, mai important: după această primă interacţiune care nu v-a plăcut, aţi mai folosit serviciile acelei companii?

Aţi mai merge la un restaurant unde prima oară nu v-a plăcut nici servirea şi nici mâncarea? Aţi mai folosi o companie de taxi cu care aţi avut deja neplăceri la prima cursă? Aţi mai cumpăra un produs electrocasnic după ce primul aparat de la acea firmă s-a stricat imediat?

Sigur, există diverse aspecte, aţi putea spune: preţul produsului ori serviciului comparativ cu celelalte de pe piaţă, renumele firmei etc. Dar presupunem că nu vorbim de cel mai ieftin şi fără pretenţii restaurant, ci de unul cunoscut, cu preţuri medii. Şi nu e vorba despre o companie cu produse electrocasnice despre care toată lumea zice că nu sunt bune, ci, tot aşa, despre o companie cunoscută. Doar că dumneavoastră nu sunteţi mulţumiţi. Poate aveţi doar ghinion. Dar, până la urmă nu contează de ce, ci faptul că aveţi parte de o primă experienţă neplăcută şi, prin urmare, de o primă impresie negativă.

Aţi mai da o şansă acelei companii? Cât de mult ar influenţa decizia voastră o soluţionare pozitivă a unei reclamaţii?

Situaţia 2: experienţa negativă nu este printre primele interacţiuni cu acea companie

Se poate să fiţi dezamăgiţi de prima oară de un loc, ca în exemplele anterioare, dar se poate și ca experiența negativă să apară la ceva vreme de la interacțiunea cu o companie. Se poate ca după ce ați mers la un restaurant de șapte ori și totul a mers bine, a opta oară să fiți dezamăgiți. Mâncarea ar putea să nu mai aibă același gust pentru că s-a schimbat rețeta/bucătarul, pentru că s-a făcut rabat la calitatea ingredientelor ș.a.m.d. Cert este că nu vă place mâncarea sau, mai rău, că aveți probleme. La fel, în cazul celorlalte exemple.

Și aici apare o altă întrebare: cât de mult vă influențează experiențele anterioare, pozitive, decizia de a ierta sau nu o scăpare?

Atenție

Probabil că orice furnizor de servicii sau produse a avut cel puțin un client nemulțumit. Important este ce faceți pentru a afla ce gândesc clienții voștri despre interacțiunea cu produsele/serviciile companiei și cum sunt gestionate aceste experiențe neplăcute. Printr-un răspuns atent gândit și măsuri eficiente se poate să nu pierdeți clientul pe termen lung.

Dacă ținem cont și de cât de ușor este astăzi să spui lumii întregi ce ți-a plăcut și ce nu – bloguri, social media –, atunci este clar că nu vă doriţi să fie împărtășite doar experiențe negative în mediile on- și offline. Sigur, depinde și de domeniul despre care vorbim – o vacanță în care nimic din ce s-a promis nu a fost oferit luată printr-o agenție de turism sigur nu vă va determina ca și anul umător să colaborați tot cu ei. Depinde și modul în care este abordată situaţia. Contează şi rapiditatea cu care se rezolvă problema.

Sunt mulţi factori la mijloc. Şi chestiunea-i mult mai complexă decât permite abordarea într-un articol. Dar, în aceste zile caniculare, am zis că merge să ne concentrăm puţin asupra acestui aspect important, care influenţează afacerile: experienţele negative.

Cât de dispus sunteţi să oferiţi o nouă şansă şi în ce condiţii?


Tags:

Trackbacks

Leave a Trackback